Роберт Плутчик (Robert Plutchik) разработал модель эмоциональных слов (Таблица 1), которые показывают связь между эмоциями, а также их интенсивность.
Ключевые вопросы
Ключевые вопросы резонируют (или вступают в диссонанс) с клиентом. Ключевые вопросы заставляют клиентов думать о чем-то, о чем они никогда раньше не задумывались; изменяет их точку зрения и отношение к конфликту, даже если это на некоторое время.
Ниже приведены распространенные «ключевые вопросы», которые медиаторы могут использовать. Имейте в виду, что от того КАК задан ключевой вопрос (уместность, тон голоса, выражение лица и другие невербальные сигналы) может сделать из резонирующего вопроса шокирующий или нелепый. Вопрос, который кажется медиатору ключевым может не произвести мощного воздействия на клиента.
Вопросы для ответов о прошлом:
1. Что вызвало этот конфликт?
2. Какой ответ, действие или реакцию Вы бы хотели получить от этого человека?
3. Когда, как вы думаете что-то пошло не так?
Вопросы для ответов о настоящем:
1. Что Вы чувствуете сейчас?
2. Как этот конфликт влияет на Вашу жизнь?
3. Что позволит Вам двигаться дальше в этой ситуации?
Вопросы для ответов о будущем:
1. Что Вы хотите вне рамок медиации?
2. Каковы Ваши варианты в случае если медиация не закончится успехом?
3. Как Вы видите себя и эту ситуацию через пять лет?
Глава 4. Введение в Медиацию
Варианты альтернативного решения споров
Есть много способов для разрешения конфликтов. В некоторых случаях лучше всего для сторон просто поговорить друг с другом. В других ситуациях может потребоваться сложное судебное разбирательство. И конечно же, существует много ситуаций между этими двумя вариантами.
Ниже приводится схема Альтернативного Решения Споров (АРС), представленная в виде последовательного ряда от простой беседы (слева синий круг) до судебной тяжбы (справа красный круг) (рис. 7).
Рисунок 7.
Следует обратить внимание, что способность сторон контролировать процесс уменьшается слева направо, а формализация, степень предсказуемости, время и затраты, потраченные на проект растут слева направо. У каждого способа разрешения конфликтов есть свои достоинства и недостатки.
Прямые переговоры являются, вероятно, самым быстрым способом для разрешения спора, однако многие стараются избегать такого варианта из-за боязни только усугубить конфликт.
В противоположность прямым переговорам, судебный процесс является более контролируемым подходом к разрешению конфликтов, однако редко приводит к удовлетворению всех сторон результатами.
Арбитраж часто позволяет быстрее (и дешевле) найти путь к решению конфликта, но ограничивает способность участников повлиять на исход процесса.
Медиация позволяет привлечь к разрешению спора третью независимую сторону, которая, тем не менее, не будет навязывать результат любой из сторон.
Согласительные процедуры, как и медиация, позволяет менее формально подойти к урегулированию спора, но не позволяет сторонам обсудить конфликт напрямую. Вместо этого каждая сторона общается через третью, нейтральную сторону, которая помогает урегулировать спора.
Что такое Медиация?
Существует много определений медиации, но в рамках нашего курса мы будем работать со следующим:
Медиация это неофициальный, структурированный процесс, где спорящие стороны приглашают третье нейтральное доверенное лицо, которое, используя свой опыт, навыки и инструменты урегулирования споров, ведет процесс по определенной процедуре и оказывает сторонам помощь в обсуждении их конфликта, с тем, чтобы они (стороны) могли получить новую информацию, рассмотреть конфликт с разных точек зрения, в том числе, с точки зрения оппонента.
Стороны также смогут найти новый способ взаимодействия друг с другом относительно конфликта, обнаружить для себя ситуацию более приемлемой вплоть до частичного или полного урегулирования конфликта.
Таблица 2. Три философских подхода в медиации
В таблице выше выделены три основных философских подхода в медиации. Многие медиаторы базируют свои навыки и методы на каждом из трех подходов. Однако каждый процесс медиации имеет свои собственные уникальные особенности и требует применения медиатором различных техник.
При преобразующем подходе к медиации цель посредничества заключается в том, чтобы привести стороны к осознанию дополнительных возможностей. Посредник использует главным образом техники прослушивания с тем, чтобы сдвинуть стороны с позиций беспомощности и (или) эгоцентризма.
Используя стимулирующий подход медиатор фокусируется на объективном установлении понимания, что для участников является наиболее важным. Медиатор, через подачу различных точек зрения, задавание вопросов и организацию спора, помогает сторонам принять решение о том, как бы они хотели двигаться вперед.
Оценочный подход обычно используется с привлечением экспертов в соответствующей области права. Они используют свои знания для оказания помощи сторонам принимать правильные решения относительно урегулирования, приводя своё мнение по поводу шансов каждого участника на победу в суде.
В этом тренинге мы сконцентрируемся на стимулирующем подходе.
Где обычно работают медиаторы?
Для удобства, давайте разобьём медиаторов на четыре категории: частнопрактикующие медиаторы, социальные медиаторы, судебные эксперты-медиаторы и внутренние медиаторы.
Частнопрактикующие медиаторы
Частнопрактикующие медиаторы работают на частной основе на основании договоров. Частнопрактикующие медиаторы обычно специализируются в определенных областях, например: коммерческие споры, семейные споры, трудовые споры.
Социальные медиаторы
Социальные медиаторы обычно участвуют в спорах, связанных с социальной жизнью округа или района. Например, жалобы на шум, имущественные споры, межличностные конфликты и т. п.
Судебные эксперты-медиаторы
Судебные эксперты-медиаторы как правило имеют опыт и подготовку по судопроизводству. Такие эксперты могут быть назначены судом для проведения процедуры медиации. После завершения процедуры медиации дело может вернуться обратно к судье.
Внутренние медиаторы
Внутренние медиаторы работают на постоянной основе в качестве сотрудников государственных и негосударственных организаций. Например, многие компании, университеты и организации нанимают омбудсмена, который работает с сотрудниками, студентами или клиентами, у которых есть спорные вопросы к данной организации или учреждению.
Существует гораздо больше вариантов альтернативного решения споров, чем упомянутые выше. Существуют специальности по преподаванию и обучению людей в урегулировании конфликтов. Выделенные нами четыре направления работы медиаторов являются наиболее общими и типичными для применения знаний в области медиации.
Принципы и ценности Медиации
Как стимулирующие медиаторы, мы придерживаемся пяти основных принципов, обеспечивающих надлежащую медиацию: качество, безопасность, самоопределение, нейтралитет и конфиденциальность. В случае отсутствия хотя бы одного из этих пяти компонентов процедура медиации должна быть остановлена, и медиатором должны быть предприняты шаги для создания надлежащей ситуации, учитывающей наличие всех перечисленных факторов.
Качество
Мы считаем, что в основе всей практики медиации должно быть желание быть полезным для всех сторон. В этом смысле желание медиатора любой ценой заключить договор вне зависимости от способности и возможности решить спор считается неприемлемым.
